1

Bạn chưa có ý tưởng thiết kế?

UPLEVO có hàng trăm ý tưởng giúp BẠN tự tạo thiết kế ưng ý nhất!
Thiết kế ngay

Design box

chăm sóc khách hàng

Sẽ không quá để nói rằng xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp các doanh nghiệp tạo dựng được  thương hiệu mà khách hàng yêu mến. Cùng Uplevo tìm hiểu về những điểm cốt lõi nhất trong chiến lược chăm sóc khách hàng trong bài viết này nhé. Tất cả mọi thương hiệu lớn đều biết làm thế nào để kiếm được khách hàng. Điều đó có vẻ quá hiển nhiên phải không? Nếu không có họ, sẽ chẳng tồn tại bất cứ công ty nào trên đời. Thế nhưng, phần khó nhất mà mọi doanh nghiệp cần để phát triển chính là làm sao chăm sóc khách hàng và giữ chân họ.

Đa số các công ty đều dành phần lớn nguồn tiền để phát triển tệp khách hàng mới, nhưng sự thật là chỉ mất chưa tới 1/6 chi phí dành cho việc giữ chân nguồn khách hàng cũ.
Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng, để họ tiếp tục quay lại ? Tất cả phụ thuộc hoàn toàn vào những trải nghiệm của họ về thương hiệu.

Việc có một sản phẩm phù hợp với thị trường không là chưa đủ. Bạn cũng cần phải tạo ra những trải nghiệm tốt để khiến khách hàng đủ hài lòng và tiếp tục chọn lựa bạn thay vì đối thủ. Vậy làm thế nào để khách hàng hài lòng? Hãy tạo ra những trải nghiệm tốt.

>>> Tham khảo thêm các bài viết khác của Uplevo

Chiến lược xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp
Quy trình thành lập công ty, doanh nghiệp
Quy trình thiết kế bộ nhận diện thương hiệu 
Hướng dẫn xây dựng quy trình bán hàng từ A-Z

 

Thế nào là một trải nghiệm tốt của khách hàng với thương hiệu?

Tất cả khách hàng đều sẽ có cả những ấn tượng tích cực lẫn tiêu cực về thương hiệu của bạn. Thử ngồi nghĩ về những lần bạn gặp phải dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kì tệ đi, chắc cũng kha khá rồi đúng không?

trải nghiệm tốt của khách hàng với thương hiệu

Một sản phẩm có thể tốt trên nhiều phương diện đánh giá, nhưng đối với người dùng, điều họ cần là cả sự hài lòng trong từng điểm chạm với thương hiệu, từ lúc biết đến, đánh giá, so sánh cho tới tận lúc mua hàng và giai đoạn sau mua hàng.

 

Điều gì khiến khách hàng tiếp tục quay lại?

Theo một nghiên cứu mới nhất, có 6 yếu tố chính sẽ khiến khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn:

1. Chất lượng sản phẩm 88%
2. Chăm sóc khách hàng 72%
3. Giá 50%
4. Sự tiện lợi 45%
5. Cam kết cho xã hội 15%
6. Yếu tố cá nhân 12%
7. Khác 9%

Độ hài lòng của khách hàng không chỉ là sản phẩm có tốt với họ hay không. Nó còn là toàn bộ quá trình từ lúc mua, lúc sử dụng và bảo hành khi có vấn đề.

 

Làm thế nào để khiến khách hàng quay lại?

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp tạo dựng được những khách hàng trung thành với mình, dưới đây là một số quy tắc cơ bản mà bất cứ thương hiệu nào cũng cần phải nắm rõ. 

làm thế nào để khiến khách hàng quay lại

 

1. Xây dựng được niềm tin với khách hàng của mình

Mỗi sự tương tác của khách hàng với thương hiệu tác động tới những suy nghĩ của họ về sản phẩm. Đó là lý do niềm tin chiếm vị trí vô cùng quan trong. Mặc dù nó khá khó để chúng ta đo lường, nhưng sẽ luôn có cách để chúng ta cải thiện nó.

Bạn cần đưa ra các chiến dịch marketing và truyền thông phù hợp để tạo dựng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

 

2. Sự đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ

Xây dựng niềm tin với khách hàng sẽ bắt đầu bằng chính việc xây dựng được những sản phẩm tốt mà giúp ích cho khách hàng của mình. Bạn cần liên tục đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình để khách hàng cảm nhận được những sự mới mẻ càng ngày càng giúp ích cho họ hơn

sự đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ

1. Khách hàng sẽ đưa ra những feedback và phàn nàn qua diễn đàn, mạng xã hội, gọi điện, email,.. Đừng để những thông tin vô giá đó lãng phí. Hãy thu thập và phân tích để cải thiện chất lượng của sản phẩm.

2. Đừng dựa hoàn toàn vào việc để khách hàng tự đưa ra đánh giá của mình. Khảo sát họ để biết thứ gì khiến họ thích, và mảng nào chúng ta cần cải thiện.

3. Sử dụng mạng xã hội để kịp thời nắm bắt các xu hướng mới của sản phẩm và đôi khi hỏi chính khách hàng để có ý tưởng hay.

4. Đưa ra những kế hoạch cải tiến. Tạo mục tiêu rõ ràng cho sản phẩm trong ngắn hạn và dài hạn.

5. Loại bỏ những sản phẩm hoặc chi tiết thừa trong các sản phẩm và kết hợp những thành phần phù hợp hơn. Hãy nghĩ tới ví dụ về smartphone. Tại sao phải thêm các nút với nhiều chức năng khác nhau, trong khi bạn có thể chỉ cần sử dụng màn hình điện thoại.

 

3. Giao tiếp với khách hàng

Xây dựng niềm tin cũng sẽ bắt đầu bằng việc giao tiếp với khách hàng. Nó bao gồm những thông tin về bạn trên online, sự hiện diện trên mạng xã hội, đội ngũ support trực tiếp, và nhiều nhiều các cách tương tác với thương hiệu khác nữa.

giao tiếp với khách hàng

1. 67% khách hàng thích tự tìm câu trả lời cho vấn đề của họ hơn liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Xây dựng các kênh thông tin trợ giúp khách hàng tốt sẽ giúp giảm tải công việc của đơn vị support trực tiếp. Bạn đã có mục "những câu hỏi thường gặp?" Đội ngủ quản lý kênh mạng xã hội của bạn phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả chứ?

2. Chatbot chưa hẳn đã được tối ưu, sẽ không có khách hàng nào muốn nói chuyện với robot, hoặc phần mềm tự động nào cả. Hãy xây dựng và đánh giá cách nhân viên hỗ trợ tương tác với khách hàng, độ nhiệt tình hay thờ ơ của họ.

3. Tối ưu các kênh tìm kiếm. Nghiên cứu các từ khóa khách hàng tìm kiếm sau đó tối ưu website của bạn.

 

4. "Educate" khách hàng

Để tạo ra những trải nghiệm thực sự tốt, bạn cần giúp khách hàng dễ dàng tìm ra câu trả lời cho vấn đề của họ. Đó là lý do tại sao chúng ta cần "educate" cho khách hàng. Khi bạn càng cung cấp những thông tin hữu ích để giải quyết các vấn đề cũng như cách sử dụng sản phẩm của bạn, khách hàng càng không cần phải gọi đến nhân viên chăm sóc.

1. Tạo những tài nguyên nội dung cho những vấn đề thường hay gặp phải từ phía khách hàng.

2. Sử dụng blog để cung cấp đa dạng nội dung hữu ích, các tools tips để giúp họ dễ thành công hơn.

 

Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tất cả bắt nguồn từ phương pháp tuyển chọn nhân sự, cách bạn đào tạo và chế độ lương thưởng với họ.

 

Tuyển dụng nhân sự chăm sóc khách hàng

Có 5 yếu tố quan trọng khi tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng:

1. Phù hợp với văn hóa của công ty.
2. Kỹ năng chuyên môn tốt.
3. Niềm tin của họ vào giá trị mà công ty mang lại.
4. Ý tưởng mới họ đóng góp.
5. Kinh nghiệm

tuyển dụng nhân sự chăm sóc khách hàng

Hãy cố gắng xây dựng những chính sách lương thưởng hợp lý, các cơ hội thăng tiến rõ ràng để tạo động lực cho đội ngũ này, cũng như giữ chân nguồn lực mà doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức để đào tạo.

 

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng

Cho dù bất cứ lý do gì khách hàng phàn nàn, điều đầu tiên bạn cần là phải lắng nghe và chỉ phản hồi lại khi khách hàng biết rằng bạn đã hiểu rõ hoàn toàn yêu cầu của họ.

lắng nghe nhu cầu của khách hàng

1. Cho phép nhân viên của bạn đưa tính cá nhân vào trong các cuộc đối thoại với khách hàng. Bởi nếu cứ đi theo một dập khuôn câu trả lời, nó sẽ tạo ra sự đơn điệu và không thật trong giọng của nhân viên hỗ trợ.

2. Khuyến khích nhân viên của bạn tập trung vào tông giọng của cuộc hội thoại. Khách hàng đang thắc mắc, tức giận, lo lắng, vui vẻ hay chán chường?

3. Hỏi khách hàng trước khi nói. Liệu khách hàng để xem qua cách giải quyết các vấn đề thường gặp này trên website?

4. Khuyến khích sự đồng cảm. Phản hồi của nhân viên chăm sóc nên tỏ rõ thái độ thấu hiểu cho những khó khăn mà khách hàng gặp phải.

 

Tập trung vào phục vụ khách hàng

Xác định nhu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu, bạn cần biết những nơi mà khách hàng của bạn thường xuyên xuất hiện.

tập trung vào phục vụ khách hàng

1. Mạng xã hội: 53% người dùng Twitter users và 39% người dùng Facebook mong đợi câu trả lời cho câu hỏi hoặc phàn nàn của họ tối đa trong 2 tiếng. Có nghĩa rằng, để quản lý hiệu quả các kênh mạng xã hội, và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, bạn cần đáp ứng được những vấn đề trên.

2. Email: Một số người dùng sẽ muốn gửi email tới công ty bạn để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy để ý sử dụng tone giọng trang trọng hơn chút để phù hợp với người chọn cách gửi mail nhé

3. Điện thoại: Gọi điện thoại hỗ trợ vẫn làm kênh phổ biến nhất. Zendesk phát hiện ra rằng, hỗ trợ qua điện thoại có tỉ lệ khách hàng hài lòng cao nhất so với các kênh khác. Tại sao? Yếu tố về thời gian và sự tương tác trực tiếp nhất đã tạo ra sự khác biệt. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn lực để không khiến khách hàng cầm máy chờ quá 2 phút.

 

Cân bằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý

82% khách hàng nói rằng yếu tố số một để đánh giá một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt là các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, 22% khách hàng, tức là cứ có 5 người thì 1 người phải gọi lại đến 2 lần để được giải quyết các vấn đề của cuộc gọi đầu tiên.

Ngoài việc tập trung vào quản lý các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn cũng cần thông báo cho khách hàng về một số sự cố có khả năng xảy đến trong tương lai.

 

Sử dụng feedback để cải thiện dịch vụ chăm sóc

Hiển nhiên rằng bạn sẽ nhận được những điều phàn nàn, thắc mắc cũng như gợi ý từ phía khách hàng. Thay vì nghĩ nó là điều phiền hà, hãy nghĩ nó như một món quá gửi tới công ty của bạn. Có rất nhiều các kênh mà khách hàng có thể tương tác với bạn, hãy kiểm soát thật tốt để tránh những phàn nàn tiêu cực bị đẩy đi quá xa.

20% khách hàng sử dụng mạng xã hội để nhận xét về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Và trong 20% đó thì khoảng một nửa là bày tỏ sự thất vọng và giọng điệu phàn nàn. Điều này chỉ rõ rằng, kiểm soát vấn đề trên mạng xã hội là việc vô cùng cần thiết.

sử dụng feedback để cải thiện dịch vụ chăm sóc

Tìm xem khách hàng từ đầu tới: Facebook, Twitter, Youtube,... Theo dõi và phân tích những feedback của khách hàng: Họ thường để lại những bình luận tiêu cực ở đâu? Khung giờ nào họ hay tương tác? Và cuối cùng là nhận biết yêu cầu nào cần được phản hồi và hành động nhanh chóng.

 

6 Xu hướng chăm sóc khách hàng trong tương lai

Trong những năm qua, đã có rất nhiều thành tựu công nghệ, được áp dụng thành công vào việc chăm sóc khách hàng của các thương hiệu lớn. Sự phát triển của video, nhắn tin trả lời theo thời gian thực, chatbot và cả trí tuệ nhân tạo AI, tất cả đều đại diện cho những xu hướng chăm sóc khách hàng mới, có thể giúp ích rất nhiều cho thành công của doanh nghiệp.

Nhưng đi kèm với sự tiến bộ của công nghệ, chính là thử thách. Quá trình áp dụng và xử lý công nghệ mới có thể tốn cực kì nhiều chi phí để test, và mức độ hiệu quả đến đâu thì chưa xác định rõ được.

Dưới đây là 6 xu hướng được nhiều chuyên gia dự đoán, cùng Uplevo khám phá nhé:

 

1. Trò chuyện trực tiếp qua video sẽ phát triển

Giao tiếp bằng mắt rất quan trọng, và khách hàng sẽ sớm coi dịch vụ chăm sóc không có đối thoại trực tiếp là quá khứ. Những doanh nghiệp sử dụng video trong việc gửi email (voicemail) hoặc tổ chức họp qua video, đã cho thấy sự thành công ban đầu này.

trò chuyện trực tiếp qua video sẽ phát triển

Bạn nên bắt tay vào việc phát triển nội dung trên video ngay, gợi ý nhỏ là bắt đầu bằng các video giải quyết các lỗi, vấn đề khách hàng hay gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. (Dạng FAQ)

 

2. Nhắn tin theo thời gian thực sẽ xóa ngôi email.

Email sẽ chết. Giờ là thời đại của nhắn tin. Đúng không?

Cũng đúng và cũng chưa đúng. Khách hàng mong đợi rằng bạn sẽ luôn sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ bất cứ khi nào họ cần, và hầu hết đều muốn tương tác với chúng ta thông qua chat thay vì điện thoại hoặc email. Facebook Messenger đã và đang là một kênh hoạt động vô cùng hiệu quả.

nhắn tin theo thời gian thực

Khách hàng ai cũng mong muốn nhận được câu trả lời càng sớm càng tốt, điều đó có nghĩa rằng bạn cần cung cấp ngay những công nghệ để quản lý sự giao tiếp này hiệu quả. Đồng thời vẫn sử dụng email để chia sẻ những tài liệu quan trọng, cũng như giao tiếp với những khách hàng đòi hỏi sự chuyên nghiệp.

 

3. ChatBot (và AI) sẽ giúp ích chứ không thay thế.

Chatbot chỉ là một công cụ tự động trả lời tin nhắn, dựa trên những vốn kiến thức sẵn có mà con người cài đặt cho nó, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực. Vậy nên bạn có thể tận dụng công nghệ này để giúp cho tốc độ trả lời khách hàng nhanh và chính xác hơn với những nội dung được nhiều người quan tâm.

Những lợi ích rõ rệt của chatbot:

1. Chatbot không ngủ, nó sẽ thực hiện các công việc giải đáp cho khách hàng khi đội ngũ nhân viên đi ngủ.

2. Chatbot trợ giúp đắc lực cho các câu hỏi được lập trình sẵn, và giảm trừ chi phí hoạt động.

chat bot và AI sẽ giúp ích

Trong vòng 10-25 năm nữa, Chatbot sẽ thay đổi hoàn toàn sự "nhàm chán" của bộ phận chăm sóc khách hàng, nơi mà 90% thời gian của họ phải dành để trả lời những câu hỏi tương đương nhau, và giúp khách hàng những vấn đề không có sự khác biệt hết lần này đến lần khác.

Máy móc có thể học, đào tạo, và "dạy". Trong tương lai, chatbot chỉ không trả lời được những câu hỏi mà nguồn dữ liệu của nó chưa từng xuất hiện mà thôi. Nhưng một khi bạn đã cập nhật thông tin đó cho chatbot, nó sẽ học và tự động đưa cho khách hàng mỗi khi được hỏi.

 

4. Blockchain sẽ thay đổi xu hướng chăm sóc khách hàng thương mại điện tử.

Chắc chắn Bitcoin hay bất cứ đồng tiền ảo nào khác sẽ không thể thay đổi công việc chăm sóc khách hàng. Nhưng công nghệ blockchain sẽ thay đổi hoàn toàn công việc thanh toán các giao dịch trong tương lại.

Một lợi ích to lớn cho người quản lý đó chính là nhờ có blockchain sẽ không phải soi từng giao dịch một, theo dõi từng khoản tiền ra vào một. Họ có thể tập trung vào mang tới giá trị thương hiệu cho khách hàng nhiều hơn.

 

5. Công cụ tự hỗ trợ (Self-service).

Chatbot và AI đã cho thấy một khái niệm hoàn toàn mới về công cụ tự hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Nhưng khách hàng và người dùng thay đổi nhanh chóng, và họ mong đợi thêm nhiều công cụ giúp ích cho hơn nữa. Tưởng tưởng một thế giới nơi bạn thường xuyên giao tiếp qua nhắn tin, chatbot, và một thương hiệu không cung cấp các công cụ tự hỗ trợ này, ép buộc bạn phải sử dụng những thứ đã cũ kĩ như điện thoại và email, thật kỳ lạ đúng không.

Thư tay, fax đã chết, điện thoại và email chính là 2 ứng cử viên tiếp theo. Công cụ tự hỗ trợ chính là kẻ sẽ lên ngôi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai.

 

6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh khác biệt.

Chẳng cần tới 5, 10 năm nữa. Xu hướng chăm sóc khách hàng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn trong ngay năm 2018 này giữa các doanh nghiệp trên thị trường. Hãy chuẩn bị, và xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng thật hiệu quả.

 

Tạo dựng một thương hiệu được khách hàng yêu mến

Thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là một việc rất khó, đòi hỏi sự kiên trì và đôi khi.. nhẫn nhịn. Nhưng cái gì cũng có giá của nó. Khi thương hiệu đã nhận được lòng tin tuyệt đối từ khách hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Khách hàng trung thành sẽ đi kể cho bạn bè, gia đình họ về thương hiệu bạn, mua nhiều các sản phẩm hơn từ bạn, tránh sử dụng sản phẩm từ đối thủ của bạn, nói về bạn nhiều hơn trên các trang mạng xã hội. Đó đều là những điều tốt công ty nào cũng muốn phải không?

Cuối cùng, bạn nên tự nhủ rằng mục đích của việc chăm sóc khách hàng chính là đạt được những khách hàng trung thành với thương hiệu. Mong rằng bài viết "Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho thương hiệu" trên sẽ giúp bạn gặt hái nhiều thành công.

nguồn: Hubspot
dịch: Uplevo

 

thicao thiết kế thương hiệu cao cấp
DMCA.com Protection Status